杭州如家酒店被曝员工辱骂孕妇顾客：退房后收到侮辱短信，网友怒斥“服务底线何在”

唐人日报10月31日讯：据《1818黄金眼》报道，杭州一对夫妇因入住酒店时闻到房间内有明显刺鼻异味，怀疑甲醛超标，提出退房退款后，竟收到酒店员工发来的侮辱性短信。事件曝光后引发公众强烈愤慨，网友纷纷质问：“一家连锁酒店的服务底线，难道只剩嘴上的侮辱？”

当事人王女士表示，自己当晚临近预产期，与丈夫入住杭州拱墅区一家如家商旅酒店，原打算休息一晚后前往医院待产。进入房间后，两人立即闻到一股刺鼻的化学味道，类似装修残留的甲醛或清洁剂气味。由于担心影响孕妇和胎儿健康，王女士提出更换房间。

酒店工作人员起初解释称“味道是刚打扫留下的”，但在夫妻坚持要求下，同意退房并全额退款。事情原以为就此结束，没想到几个小时后，王女士丈夫的手机却收到一条来自酒店员工的短信，内容粗俗且带有人身侮辱。短信中对二人退房行为进行了恶意讽刺，并称“这种客人真让人恶心”。

王女士愤怒地表示：“我们只是担心甲醛影响胎儿健康，从头到尾态度都很平和，从没和前台争执。没想到会被这样羞辱。”夫妻俩随后将短信截图曝光，引起大量网友关注。

涉事酒店隶属于如家商旅品牌。记者联系酒店前台时，工作人员先是拒绝回应，后又称“不清楚短信是谁发的”，并表示“已上报公司处理”。如家酒店集团客服随后回应称，已成立专项调查组，将核实短信发送者身份，并对涉事员工“严肃处理”。

有业内人士指出，酒店从业者面对退房投诉应保持基本职业素养，任何带有攻击性或侮辱性的言语都违反服务规范。尤其在孕妇等特殊客群面前，企业更应展现责任与尊重，而非情绪化应对。

该事件也引发消费者对酒店空气质量监管的质疑。不少网友留言称，“很多酒店刚翻新或清洁后气味刺鼻，但前台往往轻描淡写”，还有人表示，“甲醛超标对孕妇危害极大，酒店理应主动检测并公示。”

据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的住宿服务应保障消费者人身与财产安全，若因空气质量问题造成健康损害，酒店方需承担相应责任。法律专家表示，即便此次房间异味并非甲醛超标，员工发辱骂信息的行为也已侵犯顾客人格尊严，属严重违规。

目前，如家商旅方面已公开致歉，称“深感痛心”，并承诺强化员工培训与客户沟通机制。然而，多数网友并不买账，认为企业的道歉“套路化”“事后补救式”。有评论写道：“不是员工失态，而是管理失守。如果员工敢这样发短信，那说明这种文化早已存在。”

——————————————————————————
唐人日报赞助商：

纽约华人律师事务所精办移民申请、婚姻绿卡、移民监狱上庭、刑事民事。

【Phone：929-789-1391、347-652-8966；地址：3915 Main Street，418，Flushing NY 11354 。周一到周五AM10:00-PM18:00 人不能成功从监狱出来，只收基本律师费用】