投诉无门，监管失声！旅客维权被航司和民航总局联手 “劝退”

唐人日报12月22日讯：因航空公司相关问题，旅客在多次向航空公司投诉未果后，转而向民航总局反映情况。表面看，这是一条“合规路径”的延伸：企业不回应，就找监管部门。然而，一周后收到的结果，却只停留在形式层面——一纸“已受理”“拟调解”的通知，并未带来任何实质进展。

按照流程，相关部门向当事人发出调解通知，要求航空公司参与沟通。但在航空公司明确拒绝调解后，事件便陷入停滞。此后，当事人未再收到任何进一步反馈：没有处理结论，没有责任认定，也没有替代方案。一次看似启动的监管介入，最终在沉默中不了了之。

问题的关键不在于是否“受理”，而在于受理之后发生了什么。当航空公司拒绝调解，监管是否应当启动下一步？是否存在督促、调查或裁量机制？这些本该由制度回答的问题，在现实中却被留空。结果是，流程完成了，问题却没有解决。

更具挫败感的是，调解的“自愿性”在实践中被无限放大。当航空公司一句“不同意调解”即可终止进程，监管的角色便被压缩为传话者。对消费者而言，这种机制等同于将最终决定权完全交还给被投诉方，监督与约束形同虚设。

类似经历并非个案。不少消费者反映，在航班延误、服务争议、退改签纠纷等问题上，企业层面久拖不决，监管层面“接收—转交—告知”的循环反复上演。程序看似完整，结果却高度一致：没有结论，没有责任，也没有补救。

制度的公信力，恰恰消耗在这种“走完流程却没有结果”的过程中。对普通旅客来说，维权成本被不断抬高：时间被耗尽，精力被消磨，最终只能接受现实。久而久之，“投诉有用吗”不再是疑问，而成为默认答案。

航空运输是高度监管行业，安全、服务与消费者权益本应同步受保护。当监管介入止步于调解邀请，当企业拒绝即可免责，制度设计与公众期待之间的落差便暴露无遗。真正需要被回应的，不只是某一起纠纷，而是：当调解失败，监管是否仍然存在？

如果“受理”只是终点，而非起点，那么消费者得到的不是保护，而是一种被程序安抚的沉默。制度的价值，不在于发出多少通知，而在于能否在关键时刻，给出清晰、有力、可执行的答案。

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