屏蔽 “违法” 词汇 = 堵住维权路？金融消费者投诉小程序遭痛批

唐人日报12月29日讯：近日，多名金融消费者反映，在使用金融消费者保护平台的投诉小程序时，发现投诉文本中一旦出现“违法”“违规”等常见法律表述，系统便提示为违禁词，无法提交投诉内容。这一情况迅速在社交平台引发讨论，不少用户质疑，该设置在客观上限制了消费者对问题性质的正常描述，也削弱了投诉渠道应有的功能。

有投诉者表示，在填写投诉时，只是如实描述金融机构的行为是否涉嫌违反监管规定，却多次因触发“敏感词”被系统拦截。无论是“涉嫌违法收费”“可能存在违规操作”等表述，均无法通过审核。为了完成提交，有人不得不反复修改措辞，用模糊、回避性的说法替代本应清晰明确的判断，甚至直接删除关键描述，导致投诉内容被迫“失真”。

在多名用户晒出的截图中，可以看到系统提示语通常较为笼统，仅显示“包含违禁词，无法提交”，并未给出明确解释，也未提示可替代的合规表达方式。这种“一刀切”的过滤机制，让不少投诉者感到困惑与不安。有用户直言，“如果连‘违法’‘违规’都不能写，那投诉还剩下什么内容”。

讨论中，质疑的焦点逐渐从技术问题转向制度层面。有法律从业者指出，“违法”“违规”本身是中性法律概念，也是消费者在维权过程中最常使用、最基础的判断语言，并不等同于造谣或诽谤。如果平台以技术手段全面屏蔽此类词汇，客观效果就是限制投诉人对事实性质的表达权利，与金融消费者保护机制的初衷存在张力。

也有网友认为，这类设置可能源于平台对风险控制和舆情管理的考量，试图避免未经调查的指控性表述扩散。但问题在于，投诉渠道本身并非公开传播平台，而是用于问题反映和内部处理。如果在最初入口就要求消费者“去判断化”“去定性化”，很容易让投诉变成一份缺乏重点、无法准确指向问题根源的流水账。

不少金融消费者还提到，在现实维权中，本就存在信息不对称、取证困难等问题，线上投诉平台往往是普通人少有的、低成本的维权路径。如果这一渠道再通过词汇过滤人为提高表达门槛，会进一步消耗投诉者的耐心与信任。一些人甚至表示，反复修改仍无法提交后，最终选择放弃投诉。

截至目前，平台方面尚未就“违法”“违规”等词被列为违禁词的具体原因作出公开说明，也未明确是否会对相关规则进行调整。但这一细节暴露出的问题，已经引发更广泛的讨论：当消费者被允许投诉，却不能准确描述问题性质，这样的保护机制究竟是在降低风险，还是在降低问题被看见的可能性。

在金融纠纷频发、消费者权益保护日益受到重视的背景下，投诉渠道的设计不仅是技术问题，更是态度问题。如何在合规管理与真实表达之间找到平衡，决定着平台是否真正成为消费者“敢说话、说真话、说清楚话”的通道。

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